小学校1年生の瀧澤(左)と両親、そして愛犬ロッキー君(ボルゾイ)

よく、「お客様は神様です」といわれます。しかし、本当にお客様のことを神様だと思っているのであれば、畏れ多くて近づけないですよね。神様について、こんな話も耳にします。「自分の都合のよい時だけお願いをして、後は……」。実際、健康食品の業界でも、定期コースで購入してもらうまではお客様に媚びへつらっているのに、一度定期コースで購入した後は、お客様が定期コースの解約をしないように、あの手この手で阻止をするという会社も多いようです。

私はいつもスタッフに、「お客様のことを家族だと思ってください。自分のお父さん、お母さん、お爺ちゃん、お婆ちゃんだと思って会話をしてください」とお願いしています。もし、自分の家族が定期コースを止めたいと思っていたら、すぐに解約をしてあげますよね。だから、お客様から定期コースを止めたいといわれたら、第一声「かしこまりました。今すぐ手続きいたします」と申し上げるのです。

その後、定期コースを解約されたお客様から、「飲まなくなったら急に調子が悪くなって」と、再開のお電話をいただくことも少なくありません。私たちは商品力に自信を持っていますので、一度お止めいただくことも商品の良さを実感するきっかけと考えています。

世間では「お客様窓口は会社の顔だ」といわれています。確かに、会社の顔色を見て仕事をしているお客様窓口ばかりです。お客様には「これはできません」「あれはできません」と、会社の都合を優先して…。

私たちは「お客様窓口はお客様の顔だ」と考えています。お客様窓口は会社にお客様の声を挙げることが仕事です。だから、「できません…」は禁句です。お客様が望んでいることをどうすれば実現できるのかを一人ひとりが考え、会社を説得する。これこそが、お客様窓口の本来の姿ではないでしょうか。

もっといえば、お客様窓口は商品を売ってはいけません。商品を売るのは、広告やダイレクトメールを作っている社長の仕事。お客様窓口は広告マンでもなければ、営業マンでもありません。買おうかどうか迷っているお客様がいたら、お客様の話をじっくりとお聞きするだけです。悩みに寄り添い、悩みを聞いてあげるだけで、元気に笑顔になる方も多くいらっしゃいます。

商品を買っていただかなくても、毎日お電話でお話しするだけで私たちは嬉しく感じます。本当に困ったときには、私たちのことを思い出してください。血のつながった家族ではありませんが、私たちは電話越しの家族です。